購入までの「意思決定のシンプル化」が購入決定とブランドへの信頼につながる

購入までの「意思決定のシンプル化」が購入決定とブランドへの信頼につながる

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購入決定やブランドへの親しみにインパクトを与えるいちばんベストな方法は何なのか?そこでマーケティング担当者が行き着く答えの多くは、ソーシャルメディアを通じて現在の顧客や潜在的な顧客に向けてエンゲージメントを高める施策を打つ、というものです。結局のところ、消費者にとってソーシャルメディアはすべてなのでしょうか?

IBM Institute for Business Valueによると、60~65%のビジネスリーダーは、消費者がコミュニティーの一員であるためにソーシャルメディア上でブランドをフォローしていると信じているようです。しかし実際そのように思っている消費者は25~30%とのこと。消費者がブランドをフォローしているいちばんの理由は、ディスカウントサービスだというのです。

ソーシャルメディアを介して消費者のエンゲージメントを高めようと一生懸命になると、マーケティング担当者は過剰な情報を押し付けてしまいがちです。すると人々は購入決定するまでに考え込みすぎたり、多くの場合はその商品から関心が心移りしてしまうことも。受け取る情報が多すぎると、消費者は自分の選択に自信を失くし、そのブランドを“素直に”受け入れることが難しくなってしまうのです。

では、マーケティング担当者はいったいどうすればいいのでしょう?世界各国で上級役員へビジネスのアドバイスを行なっている組織「Corporate Executive Board」では、7000人の消費者と200人のマーケティング幹部を対象に行った調査結果があります。それによると答えは、「意思決定のプロセスをシンプルにすること」。マーケティング担当者は、消費者の購入決定を助けるため実践すべき、3つの簡単な方法があると言います。

●消費者が受け取る情報を信頼するために。
消費生活アドバイザーや評価、レビューをもとにしたおすすめ情報を提供する

●目移りすることなく効果的に学ぶために。
明確かつ合理的なブランド観を提供することで、商品について研究するプロセスをシンプルにする。たとえば、各意思決定の段階に合わせた特定の商品情報など。

●自信を持って選択肢を比較検討するために。
明白で率直な購入ガイドと、簡単に利用できる差別化情報を用意する。

これらのアプローチは、「意思決定のシンプル化」として知られています。

「意思決定のシンプル化」は購入の可能性を一番にかきたてるものであるだけでなく、購入決定をシンプルにするインパクトは消費者にとって、エンゲージメント向上に有利だと言われているマーケティング戦略より4倍も強力なものである。


さらに、CEBは「意思決定のシンプル化」が20%向上した結果、顧客のロイヤリティーは96%向上するという結果を見出しました。これは同時に、購入される可能性が86%向上し、さらに他の人にオススメされる確率が115%高くなる結果ももたらすと言うのです。

でも、マーケティング担当者はどうやって確実に意思決定をシンプル化を促進すればいいのでしょうか?その良い例は「Intuit」というアメリカのカルフォルニア州に本社を置く「TurboTax」という会計ソフトのメーカーです。彼らは以下のことを実践しました。

●信頼する
Intuitはフィルタリングをしない率直な16万以上ものユーザーレビューをWebサイト上で公開し、人々にとってより関連性のある情報を見つけやすくしました。

●学ぶ
Intuitは、人々が質問をしたり情報を共有できるような「TurboTax Live Community」というフォーラムの場を提供しています。

●選択しを比較する
IntuitはWebサイト上で比較検討しやすいように、基本的な製品情報と並列して横に簡単な比較表を表示させています。また、“help me choose”という機能で、人々が最適な購入の決定をできるようなガイドを提供しています。

いかがでしたでしょうか?
様々なソーシャルチャネルを活用して、豊富な情報を過剰に配信するあまり、逆に消費者を迷わせて購入の機会を逃していないか。今一度、そもそもの原点である「シンプルさ・使いやすさ」がその後のブランドへの信頼や親しみにもつながっていくのかもしれません。

参考
Marketers Have It Wrong: Forget Engagement, Consumers Want Simplicity – Forbes

この記事を書いた人

author by 深谷 直

深谷 直

自分が知りたいなーと思ったことを全力で記事にしています。はてブとSumallyが情報収集のお供です。よろしくお願いします。

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