カスタマージャーニーは顧客視点から分析する際に最も重要な手法になりえるのか?

カスタマージャーニーは顧客視点から分析する際に最も重要な手法になりえるのか?

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マーケティングで成功するためには顧客視点で考えることが重要だと言われています。
しかし、どうやって顧客視点になって物事を考えれば良いのでしょうか。特に今は、顧客が多様化しており、分析するのが非常に難しいと思います。

それを考えるのに役立つものとしてカスタマージャーニーが今注目を集めています。
Googleもこのように、業界や地域ごとにカスタマージャーニーを可視化できるデータを公開しており、その重要性が伺えます。

The Customer Journey to Online Purchase – Google
via The Customer Journey to Online Purchase – Google

顧客と一緒に旅に出ないか

カスタマージャーニーとは、

顧客がどのように商品やブランドとの接点を持って認知し、関心を持ち、購入や登録に至るのか、というプロセスを旅に例えた言葉。カスタマージャーニーを可視化して分析することで、マーケティング活動の最適化をはかることが重要とされている。

カスタマージャーニーとは(Customer Journey) | マーケティング-X Webマーケティング・デジタルマーケティングの解説&分析

と定義されています。

カスタマージャーニーは、顧客はどのように商品やサービスと接点をもって認知し、関心を持ち、購入に至るのかということを知ることが目的です。そしてそれをわかりやすく可視化して分析するためのツールがカスタマージャーニーマップです。
顧客のプロセスを旅で例えるなんてなんだかおしゃれな感じですね。
実際、作られるカスタマージャーニーマップはかなりかっこよくて、センスの良い物ばかりです。

RailEurope_CXMap_FINAL.001
via The Anatomy of an Experience Map | Adaptive Path

カスタマージャーニーマップは宝の地図

さて、こんなにイケてるマップを作るのに最も重要な事をお教えしたいと思います。

それがペルソナの設定です。ペルソナとは自社の代表的な顧客像でターゲットとなるものです。
できるだけ具体的にペルソナを設定するのが望ましいです。

年齢、血液型、身長、性別、趣味、性格、恋人の有無、職業、年収、ライフスタイル、住まい、休日の過ごし方などなど…あげればキリがありませんがとりあえず、より具体的にするのが重要です。
というのも、ペルソナが曖昧なまま進めてしまうと、出てくる答えも曖昧なものになりがちだからです。

さて、このペルソナをより具体的に設定する上で非常に役に立つのが、会員情報、web履歴といったビッグデータです。
今まではペルソナを設定する際は、個人の妄想に頼ることが多かったかもしれません。
実際に人に調査して設定したということもあるかもしれませんが、実際のデータを用いることによって、より多くの顧客の性質が現実的に見えてきて、多くの具体性のあるペルソナを設定することが可能になりました。
「事実」として把握できるようになったのです。

そんなカスタマージャーニーマップには、タイムライン型、ホイール型、スペース型などなど、様々なタイプがあります。

主流なのはタイムライン型で、
時系列順に
認知 -> 興味・関心 -> 購買 -> 利用 -> 共有
というように消費者モデル的な視点を盛り込んだ、まさに旅をしているようなカスタマージャーニーマップです。

図3
via ヒト、モノ、コトを顧客視点で考える 「カスタマージャーニーマップ」 | D2Cスマイル

時系列順に、顧客の経験を細かく分析することによって、事前に発生しうる事象を深く知ることができ、状況に応じた価値を提供できるようになります。
また、顧客視点から商品・サービスを見直すので、顧客の満足度を向上させることができるでしょう。

「滞在する」を「暮らす」に

最後に、カスタマージャーニーを用いた例としてAirbnbを紹介します。

世界中の人がユニークな宿泊施設をネットや携帯で掲載・発見・予約できる信頼のコミュニティー・マーケットプレイスです。

Airbnbについて – Airbnb

皆さんは、このサービスご存知でしたか?
私は今夏にカンボジアに行くのですが、その際にこのサービスを利用しようと思って事前にチェックしていました。

普通に海外旅行する時って

どこに行くか決める -> 宿、飛行機を探す -> 料金を支払う -> 出発する -> 観光、滞在する -> 帰国

というのが基本的なカスタマージャーニーです。

Airbnbというサービスはここに新しい体験を付加することに成功しました。

今までの宿探しは、現地に知り合いがいないと普通の宿以外見つけづらかったですよね。
しかし、せっかく海外に赴くのだから現地にできるだけ触れたいという気持ちもありませんか?観光するだけじゃなんか物足りないじゃないですか。

Airbnbではそれを解決しています。
登録されている空き部屋は、個人の住宅はもちろん、城や個人所有の島までもあるんです。
より現地に近いところで暮らすので、さながらホームステイのような体験ができたり、普通の宿に泊まる旅では体験できないことが体験できるのです。
なんと素敵なサービスなんでしょうか。。

知らない現地の人の家で暮らすなんて怖いと思う方もいるかもしれませんが、登録時に身分証明書を登録させるといった配慮もなされているので安心して利用することができます。
決済もAirbnbが代行してくれます。ありがたい!

このように顧客目線で考えることができるカスタマージャーニーからサービスを見ることで、Airbnbは大流行し、今や、192カ国30000都市で25万件が登録されるまでになっています。
ペルソナについての言及はありませんでしたが、しっかりと設定されたことが予想されます。こういった大きなプロジェクトの裏側で設定されたペルソナを探るのも楽しそうですね。

(時間があって、海外に興味がある。恋人はいないんだろうな、いたらきちんとした宿を取るだろうし。あ、もしかして現地の恋人がほしいのかな。だとしたら、現地の人と触れ合えるホームステイみたいな宿はいいのかも!などなど、色々と妄想が捗ります…)

 

ともかく、カスタマージャーニーを利用することで、顧客視点で顧客の体験を、より高いレベルで実現させる手助けになることは間違いありませんね!

この記事を書いた人

author by フィードフォース全力チーム

フィードフォース全力チーム

株式会社フィードフォースの社員たちがそれぞれの専門分野、関心(時には趣味)をもとにネットマーケティングに役立つ情報を発信・共有します。 個性豊かな社員ライターたち一同、独自の知見と感性を活かし、あっつあつの情熱をもって運営中。ぜひお気軽にコメントくださいませ!

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