ネットとリアルの垣根を超えるオムニチャネルってなんだ??

ネットとリアルの垣根を超えるオムニチャネルってなんだ??

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こんにちは!!先週の木曜日に社内での読書会に参加しました。
エンジニアが中心の読書会でしたが、総合職でインターン生である僕を快く受け入れていただきました!

遅刻してすみませんでした・・・。

社員が40人ほどという学校のクラスの人数と同じくらいなので、仲がよく、職種を超えて交流がさかんだったりしますよー!
弊社は、今流行のオムニチャネルな職場なんです!

・・・と、間違った使い方で無理やり記事のテーマと関連付ける強引さに定評のあるぴょんきちが今回執筆します!

間違いなく今年のキーワードになるであろう、オムニチャネル
今回はこの言葉に焦点を絞っていきたいと思います。

大手企業が次々に提唱してるオムニチャネルって??

オムニチャネルとは

実店舗やオンラインストアをはじめとするあらゆる販売チャネルや流通チャネルを統合すること、および、そうした統合販売チャネルの構築によってどのような販売チャネルからも同じように商品を購入できる環境を実現することである。

オムニチャネルとは 「オムニチャンネル, オムニチャネルリテイリング」 (omni channel): – IT用語辞典バイナリ

とされています。

最近では、イオンセブン&アイホールディングスがオムニチャネルを強化すると発表したので、言葉だけは知っているという人が多いかもしれません。
更には、平成25年版 情報通信白書でも取り上げられていたり、国も注目しているんです。

さて、オムニチャネルについて深く知る前に、もう少し先輩ワードである「マルチチャネル」について考えます。
マルチチャネルは、オムニチャネルと混同しがちです

(僕もほぼ同意義だと思っていました・・・)


マルチチャネルは、複数(マルチ)の独立した販路を用いて商品を販売することをいいます。
利用するチャネルがネット通販ならネットで商品を購入して、それが自宅に届きます。
実店舗なら実店舗で購入したものをその場で持ち帰ります。
このように、マルチチャネルの場合だと、他のチャネルと交わることがありません
一方でオムニチャネルは、他のチャネルすべて(オムニ)と交わることが特徴です。
例えば、実店舗で見つけた商品をその企業のECサイトで注文したり、ネット通販で注文した商品を実店舗で受け取ったりということがあります。

商品認知から購買行動までをすべてのチャネルで可能とします。

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via オムニチャネルとは?オムニチャネル化のための IT 投資

オムニチャネルを導入することで、オンラインとオフラインの垣根を取り払らい、企業は在庫や顧客情報の一元管理を実現できます。

メリットは企業側だけではありません。
ユーザーにとっても、好きなときに、好きな場所で、好きな方法で、好きな商品を、注文や受け取りができるので非常に利便性が高いのです。

さて、そんなオムニチャネルが注目されたのは、2011年ころのアメリカ。
当時のアメリカではすべての商取引のうち、ECが占める割合が5%を超えてきており、実店舗にも影響が出てきていました。
というのも、実店舗で商品を確認したあとで、価格の安いネットショッピングを利用する「ショールーミング」が蔓延し始めたのです。
これに対向するために小売企業は、マルチチャネルのように各々が独立したチャネルを持つのではなく、あらゆるチャネルを融合させたオムニチャネルに取り組み始めたのです。

Macy’sのオムニチャネル戦略

オムニチャネル先進国であるアメリカでの事例を紹介しましょう。

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Macy’sは、いち早くオムニチャネルに注目しました。
多額の投資を行い、実店舗と自社ECサイトの垣根を超えて、在庫や顧客情報を一元化を実現させました。
それに伴い、組織内でも変化が生まれます。
どのようなチャネルでもすべてマーケティング部門の傘下に置き、マーケティング部門が全体を考えて様々な施策を打ち出すようになりました。
一元管理されるので、店舗間や、カタログ間などでの、売上における社内優劣もなくなったのです。

システムの整備と、組織内の変化は上記のとおりですが、現場では具体的にどのような変化があったのでしょうか。

店員にモバイル端末を配布

モバイル端末を確認すれば、在庫状況を知ることができたり、なければ取り寄せができたり、競合の価格、商品詳細、レビューなどを確認できます。もちろん、顧客のそばから離れることなく、すぐにです。

RFIDの採用

RFIDとはRadio Frequency Identification(無線ICタグ)の略で、これを用いることで、在庫の無駄を減らし、実店舗とECサイトの在庫管理の一元化を実現させました。

自宅に直送

実店舗で商品が欠品していたとしても、在庫の一元管理により、他店舗・ECサイトに在庫があれば、店員はモバイル端末を用いて注文して、顧客の自宅に直接配送することができます。

海外の事例を紹介しましたが、国内でもすでにいくつかの企業がオムニチャネルに向けて活動しているようです。

いやー、まったく簡単そうではないね・・・

うん、すげー便利っぽい!けどめちゃめちゃ大変なことがありそう。備品とかもそうだけど、教育が大変そう・・・。
電通レイザーフィッシュの得丸英俊氏は、オムニチャネルを実践するのには3つの壁があるといいます。

オムニチャネル化の3つの壁

  1. 組織の壁(組織横断的な意思決定プロセス、P&L管理)
  2. インフラの壁(基幹システムとの統合)
  3. オペレーションの壁(人材不足、教育の必要性、カルチャー)

イザーズ協会 Web広告研究会 「オムニチャネル時代のコンテンツマーケティングとストーリーテリング」2014年4月4日開催 第6回東北セミナーレポート(2)

さらには、Forrester Researchが行った調査では、これらの壁を感じていないと答えた小売事業者はわずか6%にとどまりました。
政府でも大企業でもオムニチャネルが取り上げられ、実際にそれで成果も出ている企業もあります。
しかし、まだまだオムニチャネルが浸透するのは先になるでしょう。まずはこの壁を撤廃する動きが必要となります。
一企業だけでなく、政府も一緒になって行うべきではないでしょうか。

なかなか、この壁は厚く高い気がします。

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まずはどこからはじめればいいの?

少しむずかしいような感じのオムニチャネル戦略ですが、ネットイヤーグループ株式会社の石黒社長は、

オムニチャネル戦略を立てるためには、まず、個客の消費行動パターンを想起してみる必要があります。ここで、あえて「顧客」でなく、「個客」としたのは、この行動パターンが実に多様化しているからです。

オムニチャネルとは?オムニチャネル化のための IT 投資

といいます。
オムニチャネルの時代になると、ユーザーとの接点の多さが強みになってきます。
ユーザーはそれぞれ別の行動をとるので、どこでユーザーと接点を持てるのかをじっくり考える必要があります。
そのため、ユーザーの消費行動を把握することが必要不可欠です。

これはまさに、以前紹介したカスタマージャーニーと関連するところです。

ふむふむ、オムニチャネル戦略について考える前に、まずは、顧客視点になって消費行動を考えることができるカスタマージャーニーについて考えてみればい良いんだね!なるほど!

いやー、全力ブログっていいこと紹介してるなあ、やっぱりすごいなあ!!!!(自画自賛)

この記事を書いた人

author by フィードフォース全力チーム

フィードフォース全力チーム

株式会社フィードフォースの社員たちがそれぞれの専門分野、関心(時には趣味)をもとにネットマーケティングに役立つ情報を発信・共有します。 個性豊かな社員ライターたち一同、独自の知見と感性を活かし、あっつあつの情熱をもって運営中。ぜひお気軽にコメントくださいませ!

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